Il vero motore di DAMA, una Centrale Operativa in grado di dare risposte rapide e tempestive ai problemi emergenti, di programmare l’attività diagnostico terapeutica, di gestire il follow-up nel tempo

Rappresenta il punto di contatto fra l’utenza, costituita prevalentemente dai parenti dei disabili, e la struttura ospedaliera. Si è rivelata essenziale questa modalità di contatto ed ascolto garantendo l’esistenza stessa del Progetto; grande è l’impegno di tutto il personale medico, amministrativo ed infermieristico per dare sempre una risposta alle chiamate, nonostante il crescente numero dei contatti.

Storicamente la sua prima finalità è stata quella di “smorzare” l’allarme, costituendo un punto di riferimento per le famiglie. Da punto di ascolto ha assunto progressivamente i caratteri di una centrale operativa dove sono presenti un collaboratore amministrativo, medici ed infermieri del progetto.

L’obiettivo si diversifica quindi su due versanti:

-quello esterno, con l’ascolto delle problematiche, la compilazione della scheda anagrafica e di inquadramento clinico

-quello interno all’Ospedale, con la costruzione dei percorsi in funzione delle necessità, tenendo conto che obiettivo primario rimane quello di ottimizzare l’impiego delle risorse umane, logistiche e tecnologiche, fornendo alla famiglia le soluzioni più confortevoli ed adeguate per ogni singolo caso.

Nelle ore non coperte dal personale, è in funzione una segreteria telefonica con possibilità di controllo dall’esterno da parte del personale medico, per potere fornire una eventuale risposta a problematiche urgenti che dovessero subentrare.

Altra funzione del personale del Call center è quella di segreteria ed in particolare quello di mantenimento dell’archivio anagrafico e di attività di DAMA, base di partenza l’aggiornamento dell’archivio clinico.

Nel descrivere la attività del Call center ci sembra doveroso sottolineare una valenza a nostro parere rilevante: la raccolta telefonica dei dati anagrafici e anamnestici è il primo momento di una impostazione di un percorso. Non riteniamo che l’attività del progetto debba definirsi come una serie di servizi prestati “a richiesta”, ma come una presa in carico dei pazienti ed, in questa ottica, riteniamo discriminante il nostro giudizio di équipe, eventualmente discutibile con il medico che invia il paziente.

Il Call Center è il luogo in cui viene fatta la programmazione e l’organizzazione dei percorsi. L’elevato numero di telefonate e l’imponente mole di dati da gestire richiede l’impegno a tempo pieno di 2 infermiere e di un amministrativo, coadiuvati dai medici dell’equipe.

Come funziona:

Un operatore (medico, infermiere o personale amministrativo) può rispondervi dalle ore 8,30 alle ore 18,30.

Per le richieste di visite ambulatoriali, controlli o per comunicazioni riguardanti gli appuntamenti, è possibile chiamare il numero verde ripartito esclusivamente dalle ore 10 alle ore 12.00 e dalle ore 14 alle ore 15.30. Questo per consentire negli altri orari la programmazione dei percorsi diagnostico terapeutici da parte del personale dell’Equipe. Lasciando un messaggio in segreteria negli altri orari, questi verranno comunque ascoltati e vi si darà risposta appena possibile.

In caso di emergenza/urgenza potete recarvi direttamente in pronto soccorso; qualora le condizioni cliniche o logistiche lo rendano necessario, sarà il personale del pronto soccorso che si metterà in contatto direttamente con il personale medico dell’Equipe.